Amener les employés ou les collègues à adopter des comportements sécuritaires est une mission en soi! Pour que vos messages passent, vous pouvez mettre les chances de votre côté en tenant compte de quelques ingrédients de base et en utilisant une technique simple de communication…
Quand vient le temps de corriger un comportement non sécuritaire, il faut faire preuve de doigté. Pour que vos messages passent, il existe des ingrédients de base qui ont su faire leurs preuves, en voici quelques-uns.
Cela implique de gérer ses émotions quand on constate qu’un employé ou un collègue ne respecte pas une règle de sécurité. Même si cela peut nous rendre nerveux, en colère ou nous décourager, il faut « respirer par le nez » afin de se calmer et, ainsi, mieux raisonner! Il est d’ailleurs plus facile de garder son calme si on prépare notre intervention : quelle est la méthode de travail qui n’est pas respectée? Quels sont les risques possibles? Quelles seraient les pistes de solution pour que soient respectés les standards de la production tout en ayant un comportement sécuritaire? Cette préparation permettra d’orienter notre intervention vers des faits, en favorisant l’objectivité, tout en restant ferme sur notre position. Si on est calme, notre ton de voix l’est aussi et nos gestes deviennent plus détendus. Cela augmente les chances que l’interlocuteur reste calme et, ainsi, plus disposé à ouvrir le dialogue et à communiquer avec nous.
Pour éviter que l’interlocuteur soit sur la défensive, parlez au « je ». « Je suis préoccupé par… ». En fait, vous êtes préoccupé par un comportement à risque que vous avez observé. Si l’interlocuteur ne se sent pas attaqué, il y a plus de chances qu’il demeure réceptif à ce que vous lui direz.
Il importe de comprendre pourquoi la personne a choisi d’adopter le comportement qui vous préoccupe. Les raisons évoquées sont souvent révélatrices. En la questionnant, vous pourrez identifier les obstacles qui l’empêchent d’adopter un comportement sécuritaire. Cet intérêt à identifier les obstacles ne peut se faire sans empathie. Il faut chercher à comprendre la réalité de l’autre, se mettre à sa place. Il sera, par la suite, plus facile d’orienter les échanges vers des pistes de solution qui tiendront compte de sa réalité. Ainsi, elle en percevra les avantages. Ceci étant dit, quelles que soient les explications données, il faut suivre les règles de sécurité minimales exigées par la loi et le contexte particulier du travail.
L’analyse transactionnelle pour comprendre et améliorer nos communications Ces quelques ingrédients de base semblent bien logiques. Vous en utilisez probablement déjà plusieurs lors de vos communications. Toutefois, ces nobles principes peuvent disparaître assez facilement quand notre interlocuteur nous déstabilise. Il est alors impératif de comprendre pourquoi on perd nos moyens. C’est à ce stade qu’une technique simple de communication peut être utile : l’analyse transactionnelle. Cette technique repose sur les 3 états du « moi » qui constituent une personne et engendrent le comportement PARENT, ADULTE ou ENFANT, selon le cas.
Lors d’un échange avec une autre personne, si notre côté PARENT se trouve aux commandes, c’est le côté autoritaire ou protecteur qui ressort. On peut alors porter certains jugements s’appuyant sur notre expérience, un peu comme un parent dirait à son enfant « J’ai raison ». Si c’est l’ADULTE qui émerge, on démontre une capacité d’analyser l’information et de contrôler nos émotions. On est à la recherche de faits afin de rester objectif. Si c’est l’ENFANT qui prend le dessus, on est, au contraire, facilement influencé par nos émotions. Cela peut être positif, quand vient le temps de mettre un peu d’humour dans nos interventions, mais cela peut aussi miner notre crédibilité si la colère ou la peur nous freine quand il s’agit d’assumer nos responsabilités.
Lorsque « ça dérape » souvent, le côté PARENT ou ENFANT prend beaucoup trop de place dans les échanges. Prenons l’exemple d’un employé à qui vous transmettez votre inquiétude face à un dépassement de la limite de vitesse, avec le chariot élévateur. Si votre interlocuteur est absorbé par une émotion forte, comme la peur d’être pris en défaut, propre à son côté ENFANT, cela peut l’amener à se déresponsabiliser en se plaignant. Si cette réponse réveille chez vous votre côté PARENT, vous risquez de lui répondre sur un ton autoritaire. Votre réponse PARENT pourrait également réveiller le côté PARENT de votre interlocuteur, traduisant une forme d’autorité avec jugement : « Ça fait 20 ans que je travaille ici et je n’ai jamais eu d’accident! Vous exagérez avec vos limites de vitesse! » À ce compte-là, vous et votre interlocuteur pourriez continuer à vous critiquer, et vous n’atteindriez pas votre objectif.
Peu importe si votre interlocuteur vous répond avec un comportement ENFANT ou PARENT, favorisez le comportement ADULTE, en restant calme et en analysant l’information fournie. Une astuce : reformulez la dernière réponse de votre interlocuteur afin de mieux comprendre pourquoi il roulait vite avec son chariot élévateur. Par exemple, dites : « C’est vrai que tu n’as jamais eu d’accident, mais imagine les conséquences si tu frappais quelqu’un? Un accident survient souvent à cause de la vitesse, même chez les conducteurs d’expérience. Qu’est-ce qui pourrait t’aider à respecter la limite de vitesse? » En communiquant ainsi, vous augmenterez vos chances d’amener votre interlocuteur à raisonner davantage sur la question. Cela pourrait susciter son côté ADULTE et éviter que le comportement non sécuritaire se reproduise.
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